Neste livro, Ron Switf, o mundialmente conhecido perito em CRM (customer relationship manager) mostra ao leitor como montar “info-estruturas” de crescimento, que ajudam a descobrir lucratividade e lealdade dos clientes. Ron Swift ensina passo a passo como integrar todos os “pontos de contacto” com os clientes: pontos comerciais de varejo, a Web, centrais de atendimento, filiais, telemarketing, mala directa, portais da Internet e muito mais. O livro cobre cada aspecto do gerenciamento de relacionamentos ao nível da empresa – estratégias, processos, plataformas, software, bancos de dados, metodologias, parcerias, canais, para auxiliar as empresas no relacionamento com os seus clientes.

Com discernimento, experiência e conselhos práticos, o autor apresenta um guia completo para gerenciar o relacionamentos com os clientes. Através de exemplos práticos e de estudos de caso este livro mostra como:

• Identificar os clientes mais lucrativos e descobrir mais sobre os mesmos
• Encurtar o tempo do ciclo de vendas através da previsão das necessidades e desejos dos clientes
• Gerenciar parcerias de canal e os relacionamentos de maneira mais lucrativa
• Assegurar a privacidade e confidencialidade dos clientes e ao mesmo tempo obter benefícios com os seus perfis
• Calcular o valor económico do gerenciamento dos relacionamentos com os clientes
• Descobrir os fatores-chave que compõem ou afectam os projectos de CRM e I/S